În vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, precum și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor, de către  Grawe România Asigurare SA, vă punem la dispoziție următoarele informații:

Petiții

Solicitări de soluționare alternativă a litigiilor

Procedura referitoare la soluționarea petițiilor privind activitatea Grawe Romania Asigurare SA - extras

1. Scopul Procedurii

Prezenta procedură stabileşte modul de punere în aplicare a politicii privind înregistrarea petiţiilor depuse la sediul/sucursalele teritoriale Grawe România Asigurare SA („Grawe”) de către persoanele asigurate, precum şi optimizarea soluţionării într-un termen scurt a sesizărilor.

Reclamaţiile primite de la persoanele cu care Grawe intră în contact constituie o sursă deosebit de importantă de informaţii ce contribuie la elaborarea strategiilor şi reglementărilor interne ale companiei.

Operativitatea soluţionării sesizărilor şi petiţiilor are un rol foarte important pentru satisfacerea drepturilor persoanelor asigurate, cât şi pentru stabilirea măsurilor de îmbunătăţire a activităţii de asigurări, în conformitate cu legislaţia în domeniu.

2. Domeniul de aplicare / Responsabilitate şi autoritate

Prezenta procedură se aplică în tratarea petiţiilor primite de către Grawe referitoare la activitatea de intermediere în asigurări desfăşurată de către brokeri colaboratori şi/sau agenţi proprii de asigurare ori angajaţi, referitoare la administrarea contractelor de asigurare menţinute în portofoliu, precum şi ca urmare a activităţii de despăgubire, a serviciilor prestate de Grawe sau a relaţiilor de afaceri întreprinse.

In vederea soluţionării cu celeritate şi profesionalism a oricărei petiţii, Grawe a desemnat un Colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor.

Conducerea executivă a Grawe împreună cu Coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor sunt direct răspunzători de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a petiţiilor ce le sunt adresate, precum şi de legalitatea soluţiilor adoptate şi de comunicarea acestora către ASF şi/sau petenţi, după caz.

Grawe va trata corespunzător şi în termenul legal, petiţiile ce-i sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul ASF.

3. Documente de referinţă

 • Legea nr. 237/2015 privind autorizarea şi supravegherea activităţii de asigurare şi reasigurare.
• Norma nr. 18/2017 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea societăţilor de asigurare şi reasigurare şi brokerilor de Asigurare.
• Ordonanţa nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi.

4. Definiţii şi prescurtări

Pentru scopurile prezentei proceduri se utilizează următoarele definiţii:

Petiţie - cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poşta electronică, prin intermediul căreia un petent sau împuterniciţii legali ai acestuia, care acţionează exclusiv în numele petentului şi în scopuri în afara obiectului lor de activitate şi fără un interes comercial propriu, îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea Grawe şi/sau a colaboratorilor, indiferent de statutul acestora (intermediari în asigurări, angajaţi), ori a serviciilor pe care compania le pune la dispoziţie.

Petent – persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită care înaintează la Grawe o petiţie şi care consideră că i-a fost încălcat un anumit drept raportat la un contract de asigurare/serviciu oferit de companie, cu care are legătură directă sau indirectă.

Prescurtări:

Grawe – Grawe România Asigurare SA

ASF – Autoritatea de Supraveghere Financiară

5. Descrierea procesului

5.1. Provenienţa petiţiilor, depunerea petiţiilor, urmărirea stadiului de soluţionare a petiţiilor

Sunt considerate petiţii atât petiţiile adresate în mod direct unei structuri organizatorice interne Grawe, cât şi cele transmise prin intermediul ASF sau a altor Autorităţi ale Statului (Procuratură, Poliţie, OPC etc).

Petiţiile pot fi depuse în scris la oricare dintre sediile Grawe (sediul central - Bucureşti, Str. Vulturilor nr. 98A sau orice punct de lucru din teritoriu), prin poştă electronică la adresa dedicată reclamatii@grawe.ro sau utilizând formularul on-line de aici Sugestii și reclamații | GRAWE România.

După depunerea unei petiţii, petentul poate urmări stadiul soluţionării acesteia adresând o solicitare pe adresa solicitari@grawe.ro sau la numărul de telefon 021 312 60 03.

Petițiile pot fi depuse și prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiare (ASF), aici: Autoritatea de Supraveghere Financiară - Informații Petiții (asfromania.ro)

5.2. Tratarea petiţiilor

Tratarea petiţiilor include următoarele activităţi:

- înregistrarea petiţiei în Registrul de evidenţă intrări / ieşiri de la Secretariatul Grawe

- informarea Consiliului Director cu privire la natura petiţiei

- stabilirea componentei Colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor de către Consiliul Director

- analiza propriu-zisă a petiţiei

- prezentarea Consiliului Director a concluziilor petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă

- formularea răspunsului către petent, aprobat în prealabil de către Consiliului Director

- urmărirea eventualelor acţiuni corective / preventive şi reanalizarea petiţiei, dacă este cazul

- arhivarea scrisorii de răspuns în dosarul petiţiei

- analiza statistică şi prelucrarea datelor, inclusiv informarea Consiliului Director şi a Comitetului de Management al Riscului.

5.3. Colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor va analiza

- documentele implicate aflate în dosarul petiţiei şi veridicitatea acestora, precum şi elementele pe care se bazează petiţia

- sesizările anterioare ale petentului având acelaşi obiect sau cu obiect similar

- sesizări anterioare adresate de alte persoane în situaţia în care există elemente similare între acestea şi petiţia analizată

- decizia / punctul de vedere al ASF cu privire la modul de soluţionare a petiţiei, dacă este cazul

- orice altă informaţie considerată pertinentă şi utilă pentru soluţionarea petiţiei.

5.4. După analiza tuturor informaţiilor, Colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor formulează concluziile analizei şi le prezintă Consiliului Director sub forma unei scrisori. Scrisoarea de răspuns este semnată de către un membru al Consiliului Director, precum şi de coordonatorul Colectivului de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor.

5.5. Scrisoarea de răspuns este transmisă petentului / ASF, iar copia scrisorii de răspuns este arhivată în dosarul petiţiei. Răspunsul la petiţie trebuie transmis petentului / ASF, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă, dacă nu există o solicitare specială din partea ASF sau a altei Autorităţi a Statului ori anumite situaţii justificate impun soluţionarea grabnică pentru a nu cauza ulterioare prejudicii.

5.6. În vederea rezolvării pe cale amiabilă a petiţiilor înaintate de petent, Grawe, prin Colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, va putea utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare.

In situaţia în care scrisoarea de răspuns nu are ca rezultat soluţionarea petiţiei şi petentul îşi manifestă în continuare nemulţumirea, va fi invitat la sediul Grawe pentru conciliere, în vederea dezbaterii tuturor aspectelor care au generat elaborarea petiţiei.

In timpul concilierii este foarte importantă atitudinea calmă, plină de tact şi înţelegere, atât pentru aflarea informaţiilor utile unei rezolvări amiabile a conflictului, cât şi pentru creşterea încrederii petentului în seriozitatea şi nivelul profesional al Grawe.

Dacă rezultatul concilierii nu conduce la stingerea diferendului între părţi, clientul este informat asupra posibilităţii adresării unei solicitări de mediere către SAL-FIN, în cadrul ASF. Informaţiile referitoare la SAL-FIN se regăsesc în pagina www.salfin.ro.

5.7. Analiza petiţiilor trebuie să se axeze pe îmbunătăţirea serviciilor Grawe, focalizând totodată relaţiile de afaceri în ansamblul lor, precum şi atitudinea personalului care a interacţionat cu petentul.

5.8. Pentru a asigura o totală transparentă a procesului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor Grawe va publica lunar pe site-ul propriu o statistică actualizată care conţine numărul total de petiţii înregistrate şi modul lor de soluţionare.

·         Legea nr. 237/2015 privind autorizarea şi supravegherea activităţii de asigurare şi reasigurare

·         Norma nr. 18/2017 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea societăţilor de asigurare şi reasigurare şi brokerilor de Asigurare

·         Ordonanţa nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi